3. 쇼핑의 적, 부딪침 현상과 부메랑 현상


장사가 잘 되는 집은 사람이 북적인다? 사람이 몰린다고 해서 장사가 잘 되는 것은 아니다. 중요한 것은 마감비율(입점 고객 대비 구매 고객 비율)이다. 오히려 매장 안에 지나치게 사람이 많으면 장사에 불리하다.

부딪침 현상(butt-brush effect)은 쇼핑의 적이다. 이 현상은 <쇼핑의 과학> 저자 파코 언더힐이 발견했다. 한 백화점 매장을 녹화해 이를 검토한 파코 언더힐은 백화점 입구에 있는 넥타이 매장에서 흥미로운 현상을 발견했다. 출입구로 다가가던 손님들이 백화점으로 들어오는 손님들과 부딪칠까 봐 걸음을 멈칫하는 것이었다.

한두 차례 부딪친 고객들은 대부분 넥타이 구경을 포기했다. 부딪침이 많은 매장의 판매 비율이 떨어지는 것이 부딪침 현상이다. 휴대전화처럼 제품 가격이 비싸고 상담 시간이 긴 제품일수록 부딪침 현상이 일어나 매출 감소로 이어진다.

부메랑 현상은 쇼핑의 또 다른 적이다. 부메랑 현상은 고객이 매장에 들어오고 나서 바로 나가는 현상을 말한다.

코렐 매장에서도 두 현상이 나타났다. 아이쇼핑 고객이 매장 안으로 지나치게 유입되어 정작 구매 고객이 불편을 겪은 것이다. 제품의 높은 인지도가 오히려 매출에 장애 요인이 된 셈이다. 또한 고객을 유인하기 위해 DM으로 쿠폰을 발송했는데, 고객들은 쿠폰으로 입구에 전시된 유인 상품만 구입하고 가는 부메랑 현상이 나타났다.

디자인밸런스 최민식 대표는 코렐에 새로운 매장 디자인을 제시했다. 먼저 코렐의 전제품을 볼 수 있는 전시대를 매장 밖에 설치했다. 그러자 아이쇼핑 고객의 매장 진입이 상당히 줄어 구매 고객과 아이쇼핑 고객이 분리되었다. 또한 진입구를 넓혀 고객 간의 부딪침 현상을 최소화했다.

매장 입구에 전시되어 있던 쿠폰 상품은 매장 안쪽으로 옮겨 고객의 매장 내 동선을 늘렸다. 부메랑 현상을 줄이기 위해서다